IN QUESTO ARTICOLO PARLO DI
- BUSINESS STRATEGY
- CUSTOMER JOURNEY
- DIGITAL TRANSFORMATION
La convergenza tra fisico e digitale è cosa buona e giusta: la digitalizzazione ha dato grandissime opportunità anche per le PMI e per i professionisti.
A volte l’accavallamento o la tensione tra fisico e digitale però viene percepita come un rischio:
👉 se nella customer Journey si è troppo digitali, si rischia di svalorizzare la consulenza e la vera forza del contatto umano.
👉 Se, invece, si è troppo “fisici”, si perdono molti dei vantaggi del digitale, in primis l’immediatezza.
Non bisogna perciò scambiare facilitazioni del digitale come “minacce” alla propria professionalità da una parte, né scambiare la digitalizzazione come unico canale di contatto con il cliente / consumatore.
Nel trovare il giusto balance, dobbiamo tenere sempre a mente che:
- L’IMMEDIATEZZA delle informazioni è fondamentale per l’utente/ consumatore: non ha tempo da perdere e vuole avere più informazioni possibili e immediate per farsi un’idea di ciò che si vende/ veicola al fine di compararlo e capire se è in linea con ciò che desidera. Le informazioni che cerca devono essere disponibili SUBITO, in quel momento lì: sul divano, in bagno, mentre lavora o ne parla con i suoi famigliari.Porre resistenza all’immediatezza e alla comparazione dell’utente significa farsi del male.
- L’INTERAZIONE è fondamentale: l’utente vuole interagire con i contenuti che si veicolano, vuole approfondirli. Questo significa che già nel mondo digitale ci deve essere immersione nell’oggetto/ bene / servizio, lasciando una più approfondita valutazione finale al contatto fisico.
- LA TRASPARENZA è un driver di scelta: informazioni poco chiare o a metà già online non inducono all’approfondimento, ma a “skippare” ad un possibile concorrente che, magari, ha disposto tutte le informazioni in modo chiaro e trasparente. In più il cliente – utente non vuole essere convinto. Vuole farsi una sua idea!
- LA FLUIDITA’ DELLA CONVERSIONE TRA DIGITALE E FISICO DEVE ESSERE MASSIMA: tanto da non accorgersi di passare da un “mondo” ed un altro. Nel passaggio tra digitale e fisico la possibilità di passare da un mondo all’altro deve essere immediata. Voglio approfondire? Devo poter avere l’opportunità di prendere subito un appuntamento . Perché? Perché l’utente si è già informato, ha fatto già diversi passaggi: magari prima dando un’occhiata partendo da una sponsorizzata social, poi è andato spontaneamente sul tuo sito e, infine, si è convinto ad approfondire superando ogni barriera: non aspetta altro che incontrarti!
Queste motivazioni APPARENTEMENTE sembrano far propendere l’ago della bilancia verso un’esperienza full digital oriented, ma…. in realtà nella customer Journey ci sono momenti nei quali l’esperienza fisica è necessaria e va valorizzata.
Quali? Alla prossima puntata 
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